随着服务行业的日益发展,企业之间的竞争更多地集中在服务一线人员对顾客的服务态度竞争上,正是基于这个理念,企业对服务人员的态度具有严格的要求。“顾客是上帝”被很多企业奉为金科玉律,在员工和顾客发生冲突时,无条件维护顾客的利益成为很多企业的必然选择。在这种情况下,即便错误不在员工这一方,企业也往往会要求员工对顾客进行无条件的包容。所以,服务行业的一线员工常常会受到顾客的欺凌却敢怒不敢言。最终导致的结果往往是员工在遭受顾客欺凌时表现出消极的情绪、离职意愿增强以及一系列的负面行为,并对企业的绩效和形象造成严重的负面影响。这也是我国服务业员工流失的关键原因所在。基于以上现实问题,本文基于文献回顾,从我国服务业的顾客欺凌的现状出发,探讨顾客欺凌产生的原因、顾客欺凌对员工的情绪、身体健康以及家庭幸福等方面的影响,并从个体和企业的多个角度提出相应的管理策略。