银行业属于商业服务行业的范畴，服务渗透于银行的每一个部门和工种，银行的各种产品都是通过服务来传递的，银行的利润是通过服务换取的。就此意义而言，服务是商业银行的唯一产品，而服务管理水平的高低、服务状况的优劣决定了银行经营状况的好坏。 具体到我国国有商业银行所处的环境和现实状况来看，较高的服务管理水平和完善的服务更是经营管理中具有战略性意义的一个重要问题。产品的同质化以及加入WTO后外资银行对市场的抢占，都决定了国有商业银行的经营必须朝优化服务的方向倾斜。然而，国有商业银行的现实服务状况和服务管理水平却并不让人乐观，较为低下的服务管理水平、陈旧的服务管理理念和日益落后的服务模式是客观存在的现实。本文正是基于这样的背景，剖析了国有商业银行服务管理的现状和存在的问题，并结合服务管理的基本理论，提出解决问题的思路。 第一章通过与当前国际银行业服务的特征与发展趋势的比较，对国有商业银行的服务管理现状及其存在的问题进行分析； 第二章从服务管理的基本理论出发，揭示商业银行的服务特性，进一步引入银行客户满意度的概念； 第三章主要从服务理念和服务原则的角度出发，阐述国有商业银行服务管理实践中应遵循的基本要点； 第四章和第五章在优化服务管理、改进服务模式的角度，分别讨论了综合柜员制和客户经理制在国有商业银行的实施； 第六章里讨论了优化服务管理中的一项重要内容——服务补救。 本文在写作过程中，将理论与实践紧密结合，力图有所创新，以期引起银行界的重视，为切实提高国有商业银行服务管理水平、改善服务管理现状起到抛砖引玉的作用。本文的主要贡献在于：一、对国有商业银行服务管理现状及其存在的问题进行了剖析，从面为进一步将服务管理理论与我国国有商业银行的实践相结合提供了切入点。二、通过对商业银行服务特性的揭示，为完善服务管理提供了较为准确()三、在对完善国有商业银行服务管理提出出解决的方案()提出了建议；首先在构建企业文化方面，提出()以客户为中心”的服务理念；其次，在服务实施模式改进方面，提出了柜面服务新模式——综合柜员制和外延服务的最佳模式——客户经理制。