民用飞机客户服务为飞机交付后的正常运行提供全方位的技术支援和服务。为快速响应不同客户的不同需求,民机企业急需建立机制健全的客户服务运作模式,建立完善的民用飞机客户服务业务体系,组织完备的信息技术资源,快速有效地处理客户的服务请求,从而确保客户工作的正常运转。因此,研究开发民用飞机数字化客户服务系统对于处于起步阶段的中国民机事业,特别是民机客户服务系统建设规划具有重要的实用价值和现实意义。本文的主要研究内容是民用飞机数字化客户服务体系和系统集成技术在民机客户服务领域的应用。首先对民机客户服务体系和模式进行了研究,分析了FHS服务模式、MRO服务模式、全包服务模式,构建了客服公司的客户服务体系,进而得出了民机数字化客户服务体系框架;其次通过分析民机客户服务业务需求,以及工程技术支援、航材支援、培训服务、技术出版物服务、飞行运行支援、市场与客户支援六大核心业务流程,得出了民机客户服务的整体业务场景,进而对工程技术支援场景中各核心业务环节进行了详细阐述;然后对民机数字化客户服务系统进行总体设计,涉及系统总体架构、技术架构和部署模型的设计;最后对系统进行了设计实现,通过基于服务的架构(SOA)和企业服务总线(ESB)实现民机数字化客户服务系统与各业务支撑系统的集成和应用,将民机客户服务内容进行服务化,初步将客户需要的服务内容进行系统服务封装,实现了系统间的快速部署和调用,为快速、便捷的提供数字化客户服务奠定了坚实的基础。民机数字化客户服务系统的设计与实现,改变了民用飞机客户服务工作六大核心业务的工作方式,加强了业务内部各环节与业务间的交互,提高了民机客户服务内容的灵活封装和发布的速度,有助于民机客户服务各项工作的大力开展。同时,民机数字化客户服务系统在首家客户已经投入应用,基本满足了民机运营后的工作要求,得到了客户的一致好评,提高了民机投入运营后的效率,并降低了运营成本。