随着我国电力体制改革的深化,电力行业正在向市场化转变,电力买方市场逐渐形成。供电企业要提高经营效益,需要转变观念,建立以客户为中心的营销机制,树立以客户满意为核心的市场营销观念,正确掌握企业当前的服务水平并根据电力客户的反馈有针对性的改进工作,采取切实有效措施提高客户满意度,达到激励用电需求、增加供电量的目标。同时,供电行业具有公用事业的属性,客户满意也是供电企业义不容辞的社会责任。为客观地评估供电企业的客户关系状况,供电企业有必要采用科学系统的方法,构建电力客户满意度指数(CSI),正确测评电力客户满意度,帮助供电企业发现运营管理中存在的问题,了解到自身的优势和劣势,为持续改进供电质量和服务水平提供依据。本文在全面研究客户满意度测评基本理论方法的基础上,提出了电力客户满意度动态测评模型,对揭阳地区电力客户进行了满意度跟踪调查,根据调查获得的数据,计算满意度动态测评指标,分析了该地区电力客户满意度变化情况,追溯引起电力客户满意度变化的因素,具体完成了以下三方面的工作:一、改变以往客户满意度评价单一指标的做法,采取多维度、多层次的评价指标,客观真实地反映电力客户满意水平,为供电企业改进服务质量提供合理可靠的信息;二、根据供电企业全面质量管理的需要,提出了电力客户满意度动态测评的模型与基本方法,既对供电企业客户满意度的变化情况进行定量描述,又分析其内在驱动因素,为供电企业改造、持续提升服务质量与服务水平提供决策依据;三、对揭阳地区电力客户满意度进行了长期全面的调查,分析了该地区电力客户满意度指标的变化,对客户满意度动态测评的模型和方法进行实证研究,论证了该模型的合理性。