随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈。电信公司作为综合信息服务提供商不断探索，寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案，进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大。在这样的背景下，电信呼叫中心应运而生，且获得了极大的发展，可以说是如火如荼，新建的呼叫中心似雨后春笋般出现。目前，经过多年的实践，呼叫中心已以它不可替代的优势，在电信服务和营销领域突现其非常重要的地位。本论文正是针对电信呼叫中心管理实际问题，以C电信呼叫中心为案例，首先从概念、发展阶段、职责与管理等方面详细介绍了电信呼叫中心的概况，在此基础上，对C电信呼叫中心的经营管理决策进行了系统分析与思考，主要内容为：1．电信呼叫中心的概况；2．C电信呼叫中心的现状分析；3．C电信呼叫中心的对策研究。本文的特点在于采取规范的理论分析与案例实证分析相结合，做到对策建议既把握其科学性又有可操作性。特别是笔者根据工作实践中的心得，结合现代管理理论对如何加强电信呼叫中心的管理模式提出了合理的意见建议，对于呼叫中心的发展具有重要的意义。希望本文的初步探索研究结论能够对完善电信公司呼叫中心的治理结构问题有所帮助，同时，也能为与电信公司有类似背景的国有控股上市公司提供一些可资借鉴的经验，为我国上市公司建立完善高效的公司治理结构提供一些有价值的观点和认识。