在激烈的市场竞争中，第三方物流企业通过降低成本取得竞争优势变得非常困难，越来越多的企业发现只有提高服务质量才能够赢得市场空间。而服务质量到底怎么样、处于什么水平、如何测量评价，这些都是第三方物流企业迫切需要解决的问题。在第三方物流企业服务质量评价的过程中，合理的评价指标体系和评价方法不但会影响评价结果的准确性，也会影响服务质量的改进工作。本文借鉴国内外物流服务质量评价的研究成果，结合第三方物流企业的特点，建立了顾客导向的第三方物流企业服务质量评价指标体系，选取了适合第三方物流企业服务质量评价的方法——模糊层次分析法，并以KE物流公司为例，评价其服务质量，进一步借助服务质量改进模型，找出影响服务质量的因素，明确了服务质量的改进方向，检验了该评价方法的有效性。本文主要进行了以下几个方面的研究：1．详细整理了第三方物流企业服务质量的相关概念，说明顾客感知服务质量的内涵，并阐述了顾客满意与服务质量之间的关系。2．结合影响物流服务质量的因素，分析第三方物流企业的主要服务内容，建立了第三方物流企业服务质量的评价指标体系。3．从顾客感知角度出发，构建了基于模糊层次分析法的第三方物流企业服务质量评价模型，其中指标的权重、隶属度都要由顾客确定，体现了顾客导向的原则。4．利用服务质量改进模型，分析了影响第三方物流企业服务质量的主要因素，并确定待改进因素的优先级，作为改进服务质量的依据。5．通过评价KE物流公司的服务质量，指出了存在的问题，进而提出具有针对性的改进意见。