随着新经济时代的到来，竞争环境空前激烈。所谓适者生存，企业只有不断适应瞬息万变的商业环境，才能把握市场的脉动，从而得以生存和发展。继1999年美国加特纳公司（Gartner Group Inc.）于提出CRM概念以来，通过信息技术手段，用科学管理理念整合企业资源的方法，得以在全球大规模的普及和应用。 RSH公司是制造型企业，而制造型企业普遍关注预产品质量与成本，生产以及研发过程。以客户为中心的理念虽然也被提倡，但是就总体来说，公司在这方面的投入相对有限，客户信息来源的渠道单一，内容不够丰富且更新缓慢，客户分析不够系统和全面，从而无法针对问题症结给出妥善的解决方案。这些都是导致客户流失的主要原因。客户关系管理作为一种管理概念，一种商业哲学，是企业改善并提升客户关系的必经之路和发展方向。 本文一共分为六个章节：第一章节主要介绍了客户关系管理提出的意义，国内外的研究状况以及本文的研究思路与方法。第二章节主要回顾了客户关系管理的历史与现状，客户关系管理的基本架构以及主流软件。第三章节介绍了RSH公司背景、组织架构以及公司所在行业。分析了RSH公司客户关系管理的主要问题。第四章节提出了正对公司现状的客户关系管理的总体目标。其中包括如何搜集与分类客户资料，如何细分客户以及衡量客户价值，公司内部基于CRM的订单管理以及CRM软件的选型依据。第五章介绍了实施CRM的步骤方法，高层重视与参与的必要性，如何构建CRM实施团队，讨论了机构调整与流程再造的方法，公司CRM文化建设的必要性以及客户关系管理实施的度量方法。第六章对全文进行了总结，并对文章的不足之处进行了补充说明。 纵上所述，本文通过理论与实践结合的方法，研究了RSH公司的客户关系管理现状。并根据公司的实际情况，为公司CRM实施的提出了系统化的改进方案，具有一定的参考价值，并为其他制造行业实施客户关系管理提供了一定的借鉴。