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随着互联网和移动互联网应用场景和用户规模的持续扩大，网购早已成为现代人们日常生活中必不可少的一部分。网购为消费者提供了一种快捷便利的购物方式，但是网购的风险性也因买卖双方在物理上距离的存在而无法消除，从而导致退货率居高不下。通过阅读退货问题的相关文献，发现目前学者们对退货问题进行的研究，一方面集中在通过优化退货导致的逆向物流来实现供应商利益的最大化；另一方面集中在退货原因和退货政策对消费者购后意愿的影响作用。目前国内关于退货后消费者后续购买行为的研究较少，而退货服务补救措施作为售后服务的一种形式可以提高顾客满意度，从而减少网购顾客的网站转换行为。 近年来，学者们把心理契约这一概念从组织行为学领域引入到营销学领域并进行了相关研究。本文以国内网购商城为例，创新性的将心理契约这一概念引入到网购退货问题的研究中，研究当消费者把退货原因归因于商家而导致心理契约违背发生后，商家退货服务补救措施对消费者最终网站转换行为的影响。 本文通过SPSS21.0对收集到的数据进行分析之后得出了如下结论：（1）在网购情境中，消费者心理契约违背正向影响网站转换行为；（2）消费者心理契约违背负向影响顾客满意度；（3）顾客满意度负向影响消费者网站转换行为；（4）退货服务补救措施在心理契约违背与顾客满意度之间起调节作用，其中响应的调节作用最为显著。 本文旨在探究网购商城采取的退货服务补救措施对心理契约违背和顾客满意度的调节效应，以及退货服务补救之后消费者网站转换行为的变化情况。目前，关于网购退货问题的处理并没有引起电商的足够重视，因此，本文研究结果可以为网购商城提供有效退货服务补救措施并提高顾客满意度以及减少消费者网站转换行为提供理论依据和实证支持。网购商城应重塑并重视对于退货问题的看法，力求在退货补救过程中重获顾客满意。