当前,中国医疗卫生事业改革不断深化,医患矛盾日益加深,医患关系出现紧张冲突,探索行之有效的医患危机管理方案,是急待解决的关键问题。本文借鉴国外先进的危机管理理论和经验,以Augustine危机管理理论为核心,在T医院前期工作的基础上,构建一套医患危机六阶段管理方案。主要研究内容如下:(1)以CNKI核心期刊数据库2000-2017年间收录的国内医患危机研究文献为数据源,运用SATI、UCINET、NetDraw等软件,从文献年度分布和发文机构等方面分析了中国医患危机研究的结构性特征分布情况,并以知识图谱形式展示了热点问题,包括医患关系、医疗服务和医学人文、医务人员职业精神、医患危机法律问题、医疗保障体系和新闻传媒以及特殊群体医疗服务等,推动中国医患危机研究从感性认识向理性认知发展。(2)归纳了T医院医患危机管理现状,分析了存在的问题和矛盾,探索医患危机的源头所在。在T医院原有工作的基础上,基于经典的Augustine危机管理理论构建了一套医患危机六阶段管理方案,在日常工作中预防医患危机,在常规状态下管理医患危机,在紧急状态下控制医患危机,以友好协商或第三方调解促成和解为主、医疗事故技术鉴定或司法诉讼为辅解决医患危机,事后查漏补缺,总结医患危机,制定整改措施,在T医院医患危机管理上起到了良好的效果。(3)从药品价格、医德教育以及信息化建设等方面,对缓解医患危机提出了几点对策建议。通过完善药价协商机制、推广应用廉价、安全、有效的仿制药以及增加药品定价的透明度等措施,降低药品价格,减轻患者负担;通过强化医德教育,完善制约机制,寻找医患关系的平衡点、转变服务观念,提高服务意识,协调医患关系、规范卫生法律法规以及关注患者的心理疏导与心理治疗等手段,强化医德教育,提高服务意识;推进信息化建设,加大投入,加强和完善卫生信息平台的建设,提升医疗水平。