随着营销理论的发展，以“客户为中心”的时代已经到来，以网络技术为代表的IT技术的发展，加速了企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”的转移和企业经营视角的转变，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为这样一种新的市场营销理论，自上世纪九十年代初诞生以来，正在成为现代企业管理者关注的焦点，同时由此理论产生的技术系统已被国外企业广泛应用。CRM理论和技术于1998年传入中国，目前国内对于CRM的研究和应用仍处在探索阶段，特别是在国内银行业目前正在不同程度的积极尝试应用CRM从事经营活动。多年的银行工作经历使笔者对国内商业银行经营情况及客户关系维护存在的弊端有着切深的感受，越来越感觉到全面实施客户关系管理，是我国商业银行有效改善客户关系和提升核心竞争力，积极参与国际化竞争的必经之路。　　本文结合CRM理论和国外银行业CRM的实施情况及案例，认真对国内外商业银行CRM应用进行了对比分析，并在对工商银行客户关系管理应用效果及存在问题进行剖析的基础上，结合目前工商银行经营管理的现状，从经营理念、战略规划、体系建设、方法创新等方面，提出了完善CRM应用的具体措施及建议。