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中国经济高速发展，“中国制造”举世闻名。国际经验表明，人均GDP在1000-3000美元间，产业结构处于快速变动期，特别是服务业将处于加速发展的转折点。大力发展现代服务业，对于优化我国经济结构、转变经济增长方式意义深远。IT服务作为服务业的重要组成部分，尤其值得关注。
本文介绍了IT服务管理的概念，方法及当前国内外对IT服务管理的研究现状。通过研究一个典型的IT服务提供商--广州华南资讯实施ITIL流程的实例，讨论该IT服务提供商的问题，解决问题的思路和方法，服务流程的改造，评估实施方案的效果，总结经验和教训。
本文认为目前国内根据IT服务管理ITIL理念设计的服务流程，仍然处于需要进一步完善的阶段，需要通过实践和发展，才能成为IT服务有力的管理工具。