近几年来，随着消费需求变化速度不断加快，客户的地位也在不断提高。在这种情况下，以客户为中心的市场营销观念开始形成。传统的供电企业的市场角色发生了根本性的改变，供电企业与其它企业一样，成为了市场主体，而用电客户则成为了竞争的焦点。在新的发展形势下，制定全新的提高客户满意度对策已成为企业在激烈的市场竞争中获取竞争优势的必然选择。企业只有具有敏锐的观察能力和洞悉能力，在面对环境变化时，能及时迅速做出应变反应，才能避免陷入被动和停滞不前的局面。因此，如何在体制改革的大环境下找出适合自己的发展之路，提出最适合企业自身持续健康发展的客户满意度提升对策，是供电企业面临的首要难题，也是当下亟待解决的重要问题。　　本论文首先介绍了我国电力企业营销服务的形成与发展过程，并论述了浙江长兴供电局客户满意度研究的背景，提出了浙江长兴供电局提升客户满意度的重要性和研究意义。　　随后，论文详尽介绍了客户满意度的概念及其发展演变过程，论述了客户满意度模型的系统结构及其六大构成要素，即客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚；介绍了客户满意度测评体系和客户满意度测评问卷的设计和调查方法。本文在阅读客户满意度有关文献资料的基础上，结合我国供电企业服务质量的具体现状提出了围绕供电企业客户满意的概念模型，在此基础上，通过收集问卷调查资料，实证研究了浙江长兴供电局客户满意的影响因素，以及影响路径的问题。　　另外，本论文结合电力行业的特点在美国客户满意度指数模型(ACSI模型)的基础上，增加一个“形象”变量作为新的结构变量，构建出包括七个结构变量的浙江长兴供电局客户满意度测评模型，即形象、客户期望、质量感知、服务价值感知、客户满意度、客户投诉和客户忠诚，并对浙江长兴供电局的电力客户进行了客户满意度调查和数据分析。根据满意度的标准，客户对供电稳定、供电安全、用电缴费、客户沟通、营业厅服务、故障维修、员工素质七项指标为满意，得出了综合客户满意度得分为0.7574，由此可见，用户对浙江长兴供电局服务还是比较满意的。　　同时，根据测评结果，确定“供电安全”、“95598热线”、“业务办理”、“投诉抱怨”作为关键改进因素，并以此提出了提升供电安全管理创先策略、提升95598服务水平策略、提高供电可靠性策略、服务创新策略、客户抱怨的管理策略等管理措施，以提升浙江长兴供电局的客户满意度。