在全球信息化的浪潮下，IT外包服务越来越受到行业的重视；尤其进入21世纪以后，整个行业持续快速发展；近几年，国内的IT外包服务市场也迅速扩张，众多国内外知名IT企业都加入到了IT服务提供的行列。　　目前，随着市场经济的规模不断成长，很多有核心竞争力的企业为降低非核心业务成本、提高整体竞争力、使得整个市场的外包需求持续地增长。本文就是以中国的电信外包服务环境作为研究背景，以苏州电信运维外包商苏州工业园区迪锐信信息科技有限责任公司（以下简称Drision）作为案例，说明IT服务外包商为增强企业竞争力，提高客户感知，不断采取有效措施来提升IT服务质量的应用研究。　　Drision公司借助服务成熟度理论评估公司实际情况，发现了客户感知、流程建设、人力资源管理、服务文化等方面需要进行改进。通过对ISO20000和信息技术基础架构库理论的研究，建立了适应企业的IT服务管理流程及相关管理规范及指南。同时，为了提升客户满意度，研究了服务质量的相关理论，确定了提高客户满意度的IT服务质量管理体系指标，并对指标体系进行了定量评价，对提高客户感知的重要指标做了持续改进。并将有关质量管理手法和质量文化进行引进，提高了运维管理中各活动的效率和质量。本文的创新点在于能够将很多质量管理手段应用于服务企业的质量管理当中；同时，从IT服务方面提出了人力资源管理优化的一系列方案，包括绩效管理、人才培养等。并通过对服务价值链理论的研究建立了服务文化。通过大量的理论与实践相结合，公司IT运维服务质量有了明显的提升，最终获得了苏州电信各级领导的认可。