近年来,互联网加速了金融脱媒化进程。各路互联网科技企业用多种新型方式,从曾经被商业银行垄断的市场夺取市场份额。互联网金融产品以个性、便捷、亲民、用户体验为切入点,以杰出的需求发掘、场景重构、服务优化为优势,对传统商业银行掀起了一轮又一轮的挑战。在这个过程中,组织的规模、抵御风险的能力、公司治理的结构、补充资本的能力、产权关系等相对处于弱势的中小型城市商业银行则在互联网带来的巨大变革中首先受到冲击。面对跨界挑战和冲击的来袭,中小型城市商业银行唯有迅速采取相应措施,差异化转型,才可能在革新的浪潮中谋求发展。在互联网新时代背景下,如何迅速提升基层网点的营销能力,适应互联网大浪潮,便成为了迫在眉睫需要去解决的问题。本文将以基层网点管理的视角,探讨如何合理运用客户关系管理的手段,使得城市商业银行更好地应对互联网时代潮流的冲击。本文顺承发现问题——分析问题——解决问题的思路,由互联网新时代对传统银行业的冲击引出城商行基层网点客户关系管理问题在新时代冲击下放大,针对结合H城商行W支行的实际问题进行剖析,再由客户关系管理问题分析及解决思路的探讨得出城市商业银行需要走客户深耕型发展道路、实行客户关系管理新策略的结论,再根据对基层网点客户关系管理的细化定义,有针对性地运用客户关系管理进行新策略设计并验证效果,逻辑严谨,环环相扣。希望本文能够一方面对H城商行W支行的实践经验加以总结,并对今后的客户关系管理深化改革提供指导方向;另一方面,为其他商业银行基层网点客户关系管理改革提供一些参考。