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沟通、协商、说服是管理者最重要工作之一,他们经常要通过冲突协商或者危机谈判来处理组织内外的各种冲突;日常生活中也常常发生各类冲突事件,如近年来国内持续高发的群体性事件甚至家庭成员间意见不同等等,都需要冲突协商。这些冲突有些是因为双方立场不同、价值观差异导致,有些却是利益分配不均所引发。冲突双方提出各种条件、说词,期望博得对方共识达成协议,有时冲突双方很快就可以达成协议,有时却无法如愿甚至遭到歪曲,以致冲突情势发展为难以控制的局势。
以往研究发现,心理定势会限制、禁锢冲突双方的决策与判断,框架效应会因为不同语义描述而产生迥然不同的感受与价值判断。冲突会引发冲突者产生固执僵化的思维,难以突破思维定势,导致冲突者无法以多元角度去思考而找出替代解决方案。冲突者的心理定势会禁锢(僵化)注意力范畴,冻结攸关冲突解决的新信息产生机制,产生固执僵化的思维或非黑即白的两极化思维,所以心理定势(功能固着、无功能固着)是影响冲突协商的一个重要因素。另外在认知偏差的研究上,主张认知偏差会影响冲突者行为以及冲突协商的结局,其中正面框架比起负面框架会使冲突双方达成更多成功的协议;片断框架比起连续框架及潜在冲突框架,更有可能使用威胁性、规则性、原则性、指控性,这些研究证实了框架效应会影响冲突与协商。然而,以往研究多就单一类型的框架效应作进行研究,但实践的冲突协商中往往会出现固执僵化局面,冲突双方不断以不同的语义描述(正负面框架)以及提出多少条件供对方选择(片断连续框架),这三者经常同时发生,所以同时探讨这三者对于冲突协商的影响具有较大的实际价值。Richard认为人们实际行为与态度之间并不一致,以往有关冲突协商的研究大多聚集在行为层面,缺少对于态度层面的探讨,现实冲突协商中常常发生行为上接受协议但态度上却认为不公平等情形。所以本研究除了探讨行为层面接受协议外,也将态度上接受协议纳入探讨。
本研究主要探讨心理定势与框架效应对冲突者行为与态度上接受协议程度的影响。研究采用问卷调查法,其中心理定势根据Maier双绳问题的解决分为功能固着与无功能固着两种状态,框架效应分别在正、负面框架与片断、连续框架四种组合条件下综合考察,研究对象为现役警察360人。研究结果发现:(1)心智没有陷入固执、僵化的人比心智陷入固执、僵化以及对问题焦点解决难以认同与接受的人,其行为上比较容易接受协议。(2)使用正面语义描述解决方案比负面语义描述可使被试在态度与行为上都比较容易接受协议。(3)提出单一具体的解决方案比同时提出多项解决方案在被试行为上比较容易接受协议。(4)提出单一具体的解决方案并使用正面语义描述比提出单一具体解决方案和使用负面语义描述时可使被试在态度上比较容易接受协议。冲突可能发生在人与人、团体与团体、组织甚至国家之间,由于冲突的复杂性与严重性的不同,适用的解决对策与解决方案也所有不同。心理定势会禁锢冲突者的注意力范畴,产生固执僵化的思维或非黑即白的两极化思维,找寻出具有创意、新颖的替代解决方案,以新的观点与角度应对冲突,是成功解决冲突的要素。本研究发现心理定势为功能固着者比较不能接受协议,所以如何在冲突协商中避免造成思维上的功能固着现象是冲突解决必须正视的课题。而当第三方仲裁机构介入协调冲突事件,让冲突双方能够理性协商、化解固执僵化现象是顺利解决问题的关键。所以运用正负面框架以及片断连续框架将功能固着的心理定势予以化解,可以有效促进冲突协商中协议与共识的达成。