【摘 要】
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随着社会发展,智能客服的应用越来越多,本文以T中心智能客服为研究对象,遵循以下技术路线展开研究:首先,通过文献阅读梳理了智能客服研究现状以及服务质量相关理论,选定PZB的服务质量差距理论为本文的主要指导理论;接着通过T企业内外部环境分析,阐明提升智能服务质量的必然性;随后,通过内部智能服务满意度以及净推荐值数据以及问卷调研,归纳出当前T中心智能服务存在四方面问题,即渠道缺失,便捷性不足;缺乏用户研
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随着社会发展,智能客服的应用越来越多,本文以T中心智能客服为研究对象,遵循以下技术路线展开研究:首先,通过文献阅读梳理了智能客服研究现状以及服务质量相关理论,选定PZB的服务质量差距理论为本文的主要指导理论;接着通过T企业内外部环境分析,阐明提升智能服务质量的必然性;随后,通过内部智能服务满意度以及净推荐值数据以及问卷调研,归纳出当前T中心智能服务存在四方面问题,即渠道缺失,便捷性不足;缺乏用户研究,服务有形性不足;信息不够有效准确,可靠性不足;拟人服务差,情感投入不足。结合服务质量差距理论找出四个“不足”产生的原因;最后,本文提出的优化策略分为“眼前”和“长远”。着眼眼前,T中心通过铺设渠道入口、加强用户研究、增加可靠性指标以及完善人工补充机制提升智能服务的“四性”;立足长远,需建立智能服务评价体系以及主动体检筛查机制。本文创新点在于:准确聚焦T中心智能客服实际面临的问题,为T中心智能质量优化策略提供可行方案。同时SERVQUAL模型与服务质量差距理论在智能客服这一新服务领域应用作了本土化改造,有效补充了SERVQUAL理论与服务质量差距理论指导提升研究的案例库。
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