随着市场竞争加剧,客户服务重要性日益突出,各类呼叫中心孕育而生,促进了呼叫中心产业在中国的发展。呼叫中心既是知识、技术密集型产业,又是劳动密集型产业,提升人力资源管理是呼叫中心面临的重要课题。实现人力资源资本化、人力资本价值最大化是人力资源管理的核心,企业要调动员工的积极性、最大程度地激发员工的潜能,就必须建立良好的激励机制。CN呼叫中心是CN事业单位面向公众服务的窗口,呼叫中心的服务水平直接关系单位公众形象和公众对政策的认识、执行水平。当前,CN呼叫中心急需建立一套针对坐席员工公平、合理、有效的激励机制。本文从CN呼叫中心坐席员工激励现状和员工需求出发,对CN呼叫中心坐席员工现有激励机制存在问题进行调查,针对存在的问题,设计优化方案,提出解决方法。论文研究对进一步完善CN呼叫中心坐席员工激励机制有一定参考和借鉴作用,对相关行业人力资源开发和管理具有一定的理论意义和实践价值。论文研究的主要框架：第一部分主要介绍论文的研究背景、意义、研究思路、研究方法,对国内外相关文献进行归纳和总结；第二部分主要介绍论文相关概念和分析的理论基础；第三部分对CN呼叫中心坐席员工激励机制现状从薪酬制度、培训辅导制度、晋升评优制度、精神激励制度四个方面进行调查和分析,探析存在的主要问题和成因；第四部分对CN呼叫中心坐席员工激励机制进行优化设计,提出激励机制再设计应该帮助员工找到职业发展方向,看到自身工作价值,让员工不同层次的需要得到满足并不断向高层次的需要过渡,最终实现员工的价值潜能,对工作单位高度认同,调动员工积极性,提高员工工作效率,向用户传递良好服务感受的目的。此外,论文对如何保障新的方案实施提出对策建议；第五部分对论文的研究内容进行总结和展望。