商业银行是我国金融市场中最主要的金融机构,占据着举足轻重的地位。商业银行以盈利为目的,因此商业银行在经营中必然存在着风险,其中柜面操作风险不容小觑,不仅会给客户造成经济损失,更会给银行带来声誉风险,影响银行的可持续发展,已成为商业银行的重大风险之一。随着经济发展、外资银行竞争、互联网冲击、监管环境变化,商业银行竞争日趋激烈,柜面操作风险案件层出不穷。J银行苏州分行虽已有较成熟的内控制度体系,但在转型运营中仍暴露出诸多柜面操作风险管理问题。本文通过对J银行苏州分行柜面操作风险管理的研究,进而揭示商业银行柜面操作风险的特征,对于帮助商业银行重新审视柜面操作风险,提高柜面操作风险管理水平具有重要的理论和实践意义。本文论述了柜面操作风险研究的背景及意义,采用文献分析法,提炼出有参考价值的观点,运用全面风险管理理论、内部控制理论、委托代理理论和心理契约理论作为理论基础。通过归纳总结柜面操作风险的概念界定、目标、内容、方法、流程等,论文构建了商业银行柜面操作风险管理的基本框架。同时,结合案例分析,论文从人员、流程、系统和外部因素四方面,阐述了J银行苏州分行柜面操作风险管理的现状,剖析了存在的问题及原因,提出了改进建议。本文得出如下结论:J银行苏州分行应高度重视柜面操作风险,加强防范管理;建立柜面操作风险管理基本框架,实现柜面操作风险管理目标;把好人员关,提高员工风险防范意识;强化技术水平,有效控制柜面操作风险。本文的研究为商业银行有效开展柜面操作风险管理提供了有益的参考。