研究背景当前,S中医院面临公立医院改革,医院基础设施扩展受限,“规模经济’”难以为继,门诊流程效率低下,医院人力物力消耗居高不下等诸多问题。而门诊流程的优化再造是其中最为迫切的问题。门诊流程的优化再造既是现代医院管理的重点,也是难点。当前,门诊流程优化再造已成为提升门诊效率,提高患者满意度的必要条件。本文以S中医院骨科门诊为例,对门诊流程进行问题分析,针对分析结果设计流程优化方案,解决当前流程效率和患者满意度较低的问题。研究目的本文旨在通过运用流程再造,对骨科门诊流程问题进行思考与分析,探寻门诊流程的问题所在,根据问题提出流程优化方案,以期通过门诊流程的优化再造,提高患者满意度和门诊效率,缓流程压力,有效地解决“三长一短”的就诊现象。通过流程优化精简部分岗位,降低医院运营成本,更好地为人民群众提供优质高效的医疗服务。同时,还可为同类医院提供相关经验与参考。研究方法本次研究以S中医院骨科门诊流程为研究对象,通过访谈法和现场流程模拟等方法找出骨科门诊流程中患者反映突出的流程问题。通过调查问卷测量各门诊流程环节的满意度,采用描述性分析、T检验、单因素方差分析等方法对骨科门诊患者满意度及其影响因素进行分析,探寻影响患者满意度的因素。通过提取HIS系统数据库中2018年1月1日到2018年5月31日的门诊量数据以及各服务窗口节点时间数据,计算各流程环节平均时间,测量当前骨科门诊的流程效率。同时,汇总上述分析中发现的骨科门诊流程主要问题及医、患双方的建议,按照流程再造理论的原则和方法,通对S中医院骨科门诊流程进行优化设计。研究结果1.骨科门诊流程问题分析。通过对S中医院骨科门诊流程现状分析发现,目前的主要流程环节包括:门诊挂号、候诊区候诊、就诊治疗、窗口审核、窗口缴费、检查后再治疗、缴费取药离院等环节。通过对患者满意度分析得出医保审核环节和中药取药环节的患者满意度得分最低。通过对不同医保类型门诊流程效率分析,得出省医保患者的流程最为复杂,就诊流程时间最长。通过对门诊流程关键节点分析发现关键节点间存在排队次数过多的问题。通过门诊流程定性访谈发现门诊流程存在就诊次序和就诊秩序维持不到位的问题。2.骨科门诊流程优化方案设计。针对分析发现的门诊流程问题,根据流程优化目标,设计了流程优化方案。方案内容主要包括:流程环节信息化整合、门诊预约与排队叫号系统整体设计、导诊服务优化、中药取药流程优化、就诊环境人性化设计等。3.门诊流程优化方案可行性分析及实施效果评估。通过医院专家组对流程方案进行模拟运行和现场讨论,证明了流程优化方案的切实可行。同时,对流程优化方案实施后的效果进行了预评估。结果表明,经过医院专家组论证发现,流程优化方案实施后,省医保患者在骨科门诊的全流程时间平均将会减少近49分钟,自费患者全流程时间将会减少26.6分钟。患者平均候诊时间预计将从目前的28分钟减少到15分钟以下,流程效率和患者满意度均能获得极大地提升。结论分析发现,通过全面推行诊间结算、加强门诊预约号源池与排队叫号系统整体建设、联通:中药房信息系统与诊室信息系统、优化就诊环境和导诊分诊服务系统等门诊优化改造措施的实施,大大降低了患者排队次数和折返率;规范了就诊秩序,减少了医患冲突;有效的分流了中药邮寄患者和现场取药患者,减少了患者中药取药等待时间;提升了患者的就诊体验,舒缓了患者的心理焦虑;优化后的流程更加高效流畅,患者的满意度也将会大幅提升。