在当今激烈竞争的商业环境中,房地产企业正在寻找并确立与电子商务的高速扩张模式相匹配的经营发展战略,需要把客户价值提升到一个前所未有的高度。客户关系管理(CRM)被描述为利用信息技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的现代管理系统。然而,对于房地产企业来说如何在深入研究企业和行业特点的基础上,对企业进行组织结构再造和业务流程重组,以建立适合房地产企业特点的客户关系管理系统,已成为其发展中亟待解决的问题。 本文旨在探索和回答房地产企业管理中这一基本问题——房地产客户关系管理系统的构建。本文对房地产企业为何要引入客户关系管理的背景及其意义做出了详细系统地诠析。然后结合房地产企业运作流程特点,在企业组织再造方面提出设立房地产客户关系管理部,以整合整个企业环境内的信息和资源,提升企业对外部环境应变的敏感度以及客户整体满意度。在前面研究的基础上,本文重点针对业务流程重构方面,通过对房地产企业中企业级、组织级和部门级的CRM需求进行系统深入地分析,提出了适应房地产企业业务特点的CRM系统模型,指出在CRM系统实施过程中,必须引入有效的评估和监督机制。 本文的研究成果提供了可供房地产企业参考的客户关系管理模式及实施策略,为房地产企业实施CRM提供了相关的理论指导,对我国房地产企业核心竞争力和综合实力的提高具有积极的推动意义。