在移动互联、数字经济的不断推动下,网络购物已经以不可阻挡之势悄悄融入人们的生活,无论是企业的销售方式还是人们的消费行为都产生了巨大的变革,同时也推动中国乃至全球的经济发展。淘宝网于2003年由阿里巴巴投资创办,随着网络购物平台的不断壮大,网络购物促销活动及展现方式的多元化,网络购物市场不断趋向成熟,不断深入人心。与实体购物不同,网络购物中商家可随时随地经营销售,摆脱了时间与空间的限制,网店可24小时营业,消费者通过网络便能轻松实现线上下单、线下收货。但与传统销售行业相似,网络购物的服务失败同样是不可避免的,由于商家店铺与消费者存在空间上的差异,产品只能在网页展示或者在直播间展示试用,顾客通过个人经验对商品进行搜索查找,利用网页产品展示和评价等感知屏幕后的商品,叠加商家的诚信问题,商品质量问题,物流配送问题等的共同作用,使网络购物的服务失败几率大大增加,极有可能出现差评评论。顾客的流失,在网络环境下负面评论传播的速度会更快,会直接影响店铺的销量。服务失败已成为提高顾客满意,建立顾客忠诚度的主要障碍,服务补救作为挽回服务失败的有效途径,依然是国内外学者研究的焦点。论文基于淘宝平台（包含天猫）网购环境,以非内部原因造成的服务失败为假设情景,以服务补救为解释（预测）变量,顾客经验为调节变量,构建服务补救通过顾客满意影响顾客忠诚的理论模型。行文以绪论展开,从四个方面对研究的背景进行阐述,突出研究服务补救的迫切性。其次,从服务补救、顾客满意、顾客忠诚度及顾客经验角度出发,通过文献梳理,对前人研究理论的整理与归纳,奠定文章理论基础。再次,提出假设建立模型,进行变量的界定、问卷设计以及问卷预测试。最后,根据正式问卷进行数据分析与假设检验,利用SPSS25.0和AMOS23.0软件进行统计性描述,信效度检验,构建结构方程进行路径分析和多群组分析,总结研究结论,并针对淘宝网络销售及服务补救方式提出改进建议,为其服务补救有效性提供保障。研究结果表明,服务补救三个维度均对顾客满意存在积极影响,顾客满意对顾客忠诚存在积极影响,与此同时网络购物经验在积极响应与顾客满意、顾客满意与顾客忠诚影响路径中存在调节作用。