医疗卫生作为高度专业化的服务时时处处渗透在人们的生活中。以病人为中心,真正把服务对象视为顾客并提供人性化的医疗保健服务是21世纪医院创新经营的关键。“顾客满意”的观念,正日益受到医学界的关注和重视。“以病人为中心,全面提高医疗质量”,卫生部把2005年定为“医院质量管理年”,加强科学管理,提高医疗服务质量,为人民群众提供优质,安全,满意的医疗服务。顾客满意是医疗服务的评价指标,也是衡量一个医疗单位、一个地区甚至是一个国家医疗体系运作情况的重要指标。本文针对医疗服务,顾客满意,服务质量等概念进行文献复习,并以北京市一家三甲医院门诊为研究对象,进行门诊患者满意度的调查与研究。本文共分五章。第一章介绍了医疗服务中患者满意管理的研究背景与动机,研究目的与意义,研究范围与限制以及论文的章节结构。第二章综述文献关于医疗服务,顾客满意,服务质量,服务流程等概念以及医疗服务特征的讨论。第三章主要介绍了以“服务流程”为依据的患者满意度测量方法的设计。包括患者满意度测量指标的选择,患者满意度调查问卷的设计,抽样方法,调查方法以及统计方法设计。第四章以北京市某三甲医院为研究对象,采用偶遇的方法,共获得门诊患者满意度调查问卷1069例。第五章为结论与建议:结论:(1)病人满意度是评价医疗服务质量的常用指标之一;(2)随着社区卫生服务的开展,患者的就诊已经开始出现分流;(3)简化服务手续和缩短各种患者就诊中的等候时间是医院需要改进的问题之一;(4)医疗卫生收费增长过快引发看病贵,降低医疗费用是患者最希望改进的问题;(5)强化服务意识。建议:(1)优化服务环境;(2)加强门诊管理,简化服务流程;(3)人文关怀为重点,细化服务环节;(4)加强门诊收费管理,降低医药费用;(5)加强医院信息化建设,提高医院现代化管理水平;(6)建立双向转诊制度;(7)加强医德医风建设,树立良好形象;(8)建立处理医患纠纷的有效机制;(9)品牌经营,塑造服务文化。