随着市场竞争的不断加剧,客户服务在企业的发展中变得越来越重要,客户服务的因素也被制造企业所引入到企业的运营过程中。“客户满意”、“客户忠诚”等理念使得企业与客户的关系更加紧密,许多企业内部流程及职能分工与客户直接或间接的产生作用,对客户及企业都带来相互影响。全球化竞争使得企业对客户的争夺白热化；同时客户为了不断提高自身竞争力,其需求也随着竞争的环境变化而不断的动态变化且越加多元化。因此,要在充满挑战的竞争中保持优势,企业应把留住客户,并持续保持客户的忠诚度作为企业保持核心竞争力的关键。企业应以客户需求为关注的焦点,通过对客户价值创造等方面进行研究,并建立相应的客户服务策略,通过优质的客户服务为客户持续创造增值提供基础和平台,以达到持续不断的提高客户忠诚度,为企业带来长期的发展和效益。本文采用章节的结构表述方式,以客户服务质量差距模型为基础,对客户服务质量的不同维度进行分析,并对产生客户服务质量差距的方面进行原因分析,以找出企业实际运行状况中的客户服务差距。通过对客户终身价值进行深入分析,对不同客户类型进行分析识别,以实现合理的客户分类。以客户满意度模型为基础对客户满意度进行调查分析,以有效识别当前客户的显现及潜在的需求,并对需求的合理性进行判断识别,结合企业自身发展的特点和需要进行优化,并最终实现优质服务的目的。本文重点研究了制造企业中的客户服务质量差距产生的原因、如何提供优质客户服务及客户关系管理等方面内容,企业应将识别客户的需求放在首要位置,只有充分的识别出不同客户的需要才能知道客户服务质量改进的方向,不会山现重大偏差；对客户类型进行合理的分类,才能将有效的资源合理进行分配,最大化的利用现有的资源提供优质的服务；在日常客户服务中应注意客户关系的重要性,通过人员能力的培训及对客户的充分认识,以维护良好的客户关系,及时获得客户的动态及需求,为企业的决策提供可靠的信息渠道。通过上述方面的研究,阐述了客户服务在提高客户满意度及忠诚度方面的作用,论证了通过客户需求的有效识别,以提供优质的个性化客户服务为不同类型客户创造增值。同时,为了实现全员服务的理念,对企业实际运行流程进行综合分析,通过对内部流程的优化改进,并结合客户满意度的评估结果建立相应的客户服务方案,以在各个流程环节的具体实施来改进客户服务质量。为了实现快捷的客户服务,企业通过建立客户关系管理(CRM-Customer Relationship Management)计算机化系统,充分利用信息化技术及网络为客户服务及管理提供了更实用的平台,以实现更精确化、更系统化的客户服务。