客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)对于企业掌握客户需求是十分重要的,它能够帮助企业掌握客户的需求内容及需求趋势,加强与客户的合作关系,有效地挖掘和管理客户资源,从而获得更大的市场竞争优势。客户是企业发展的最重要资源是CRM核心思想之一,正确了解客户的消费行为对于企业来说至关重要,为了能更好的了解客户的需求,就需要对客户进行分类,对客户提供差异化的服务。常用的客户分类方法有很多:如RFM分析法、客户价值矩阵分析法、ABC分析法等。在RFM分析法中,当F增加时,M也随之增加,在F和M间存在多重共线性,这样就会降低RFM的有效性,对分类的结果就会产生影响。本文由M来替代M ,M是由M /F得到,这样就很好的解决了F与M之间的共线性,然后利用SOM网络与RFM相结合的方法对客户进行分类,根据不同的客户属性将客户划分为不同的集合,并通过客户集合来分析和预测客户的消费模式,从而可以针对不同的客户采取不同措施,更大程度满足客户的需求,得到客户的更多信任。在RFM方法中首先将客户与企业的交易记录转化为RFM指标,再将M通过M/F运算转换为M。利用SOM网络对转化后的数据进行聚类得到不同的客户簇,对每个客户簇进行分析,判断客户对企业是倾向背离还是倾向忠诚的,从而帮助企业准确的定位客户的购买行为。目前CRM商机最大的是北美和西欧市场,国内CRM市场目前还不大,尚处于概念阶段,也没有一个比较成熟的客户分类系统。鉴于这种情况本文开发了SOM客户分类系统,此系统的源数据是基于客户的交易记录,不受行业的影响,具有一定的通用性。