随着金融市场的不断发展,银行间竞争日益激烈,商业银行的生存和发展面临着严峻的挑战。C银行为在市场竞争中立于不败之地,积极学习先进银行的管理理念,把流程视为产品服务、风险控制和运营管理的承载系统,确立了以流程改进为战略导向,实施流程化管理,构筑核心市场竞争能力的道路。在流程管理道路的探索的过程中,我们发现,把有效的客户需求转化成为对银行产品、服务流程的具体要求是十分重要的,而客户的需求在很大程度上是通过员工的声音传达到银行内部的,同时,在产品服务价值从银行向客户的传递过程中,员工既扮演了价值的提供者,又是连接客户和产品服务流程的纽带,他们掌握着银行的核心技术和知识,已成为一个银行核心竞争力的重要组成部分。因此,如何拓展员工建议的收集渠道,定期研究员工提出的建议,促使外部客户需求向内部流程功能实现的有效转化,是切实的提升流程能力的关键问题。本课题将以流程管理和现代人力资源管理为理论基础,借鉴B银行的实践经验,结合C银行自身特点,研究如何以流程改进为目的,关注和倾听各级各类员工对流程运行状态的感受、看法、意见,特别是要了解员工作为流程的管理者、使用者、参与者,对流程管理、流程优化及流程创新的想法、建议等信息,创造性开展和实施员工之声工作。