语音服务的特点是亲切，互动性强、受众面广。因此，作为语音服务的主要承载者，呼叫中心受到了越来越多的重视。目前的呼叫中心大多采用以语音为中心的实现方式，而这种方式未能与业务逻辑和流程有效结合，面对用户日益复杂的业务需求，显得力不从心。 本文在对语音服务和呼叫中心做了大量基础性研究之后，提出了以业务为中心的动态呼叫中心模型，该模型借鉴电信领域智能网理论，将业务与通信分离，在保持原有基本通信框架的基础上，引入了业务交换，业务控制接入、检测点等概念，从体系结构和呼叫控制流程入手，实现了独立集中的业务控制，动态的业务加载和智能的呼叫控制。在动态模型中，通信单元为业务处理提供语音接入，业务处理为通信处理提供业务和数据支持，语音与业务是充分结合在一起的。 另外，本文还对以业务为中心的呼叫中心进行应用性的研究，基于动态模型给出了呼叫中心智能化的解决方案，该方案按照动态模型的思想和方法，利用VoiceXML，WebService等计算机技术，从语音服务的关键环节上入手去提升呼叫中心的语音服务能力，实现了强大的路由，灵活的交互式语音应答服务和智能的人工座席系统。从验证过程看，通过动态模型去提升呼叫中心的服务能力是可一行的，有效的，甚至是高效的。