客运市场的竞争是服务质量的竞争。随着各种运输方式的日益成熟,铁路面临的形式日益严峻。只有不断提高服务质量,铁路运输才能获得更多的市场份额。同时,随着我国逐步迈入高速时代,高速铁路建设在我国大规模开展起来,高速铁路大发展的客观现实要求我们培育优质的客运产品,打造精品服务。科学、客观的评价手段是铁路推行科学管理的重要组成部分,它能有效提高客运服务水平,改善客运服务状况。本文首先综述了国内外有关服务、服务质量及铁路客运服务质量评价方面的研究文献,较系统地介绍了高速铁路理论及铁路客运服务质量理论,接着在综合考虑其他文献的相关内容以及高速铁路客运服务质量评价的具体情况的基础上,找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素,建立了高速铁路客运服务质量评价指标体系。进一步总结铁路客运服务质量评价模型,并对评价模型的选择进行探讨后,提出针对多个同级别的运输组织(局、段、车队、乘务组等)客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和TOPSIS方法的组合评价模型以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。最后以某客运段四个乘务组作为研究对象,验证了该模型的科学性和可行性,并对提高铁路客运质量提出了对策建议。