当今经济蓬勃发展,中国正处于难得的战略机遇期,随着服务行业在国民经济总值所占权重比率日高,国民经济如何在与国外管理先进、资金雄厚的公司竞争中稳步发展变得日益重要;企业如何向顾客提供满意的服务以及如何科学界定评价服务质量水平成为重要议题,服务质量评价是服务管理的关键。服务评价体系关注的是服务质量、客户满意度和服务品牌打造,现行的工作评价体系无论是岗位考核体系还是绩效考核体系都是为了促进工作职责的履行、工作目标的实现和绩效指标的完成。本文通过综合运用统计学及管理科学的方法、建立服务评价模型与服务质量管理体系,并提出服务质量评价的方法。论文主要研究工作如下:(1)论文首先介绍了服务质量的研究现状,初步界定了服务质量的相关基本概念及涉及服务质量与顾客满意度的若干问题;则通过对服务评价相关的评价对象、指标管理,设计出一套服务评价流程。(2)论文综合运用KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、SERVPERF模型,从客户视角出发综合评价企业服务,提出企业服务质量评价模型与服务质量评价体系;(3)论文结合特定企业服务质量评价需求,提出应用面向服务的SOA技术架构与Web Service技术,设计并实现一个企业服务评价系统。论文进一步结合服务质量评价的业务实践,将Web Services技术与J2EE技术应用于企业服务质量评价系统建设的过程,取得了较好的成效。论文的研究成果对企业服务质量评价系统建设提供理论和实践上的支持,最终为改善企业服务质量体系、提升企业服务品质推波助澜。