银行办理业务的重要场所就是营业网点,它能够将顾客和银行链接起来,并且能够直接向顾客提供各项服务,能够把银行的形象很好的展示出来,并且能够直接传播银行的企业文化,它是银行发展的重要方面,如果银行具有高的服务质量,则银行的形象、声誉和竞争力就会提高上去,反之亦然。所以,一些商业银行把营业网点的服务质量管理看的很重,依靠对员工服务态度进行改善,对员工的服务效率加以提高等措施来把网点的整体服务质量提高上去,进而促使银行获得更多的竞争优势。本文以Z银行H营业网点为研究对象,首先对Z银行H营业网点服务质量现状进行调查。而后从客户投诉率较高、柜员差错率比较高、自助设备使用率低和顾客满意度比较低等四个方面分析了Z银行H营业网点服务质量存在的问题,并从网点服务环境建设有待优化,业务处理流程有待优化,工作人员业务素养有待提升,绩效考核制度不完善、对客户满意度缺乏调研这五个方面分析了导致上述问题的原因。最终提出了从降低顾客投诉率、降低柜员的业务差错率、提升自助设备使用率和提高顾客满意度等四个方面提升Z银行H营业网点服务质量的策略,以期能为Z银行H营业网点提升服务质量提供一些指导。本文主要研究Z银行H营业网点服务质量提升的策略,兼顾一些区域性和地方性,针对性和实用性很强,对Z银行的其他营业网点的有一定的借鉴性和参考性,同时对于同业的其他金融机构的营业网点在提升网点服务质量工作有一定的借鉴意义,对于银行业监管部门对金融机构的服务实施更加有效的更加科学的监管有一定的参考意义。