随着市场的竞争加剧和新兴技术的快速发展,顾客角色发生了巨大的改变,顾客从被动的购买者变成价值共创者。由于顾客需求呈现出多样化、动态性特点,企业需要在考虑顾客需求要素重要度和动态性的情况下,及时调整市场战略,提升相关顾客需求要素的质量,保证顾客满意度。Kano模型通过二维模式对顾客满意度与产品或服务绩效履行水平之间的非线性关系进行分析,能够对顾客需求要素进行有效的识别和分类,在质量管理、产品研发、服务创新、挖掘顾客需求要素等方面得到广泛应用,但传统Kano模型也存在一些局限性,如容易忽略分类结果重要度和忽略需求要素具有动态性等。基于此,论文探讨基于Kano模型集成方法的顾客需求要素的探测并进行实证研究:(1)基于Kano模型与FMEA集成的顾客需求要素重要度确定的研究。首先通过改进的Kano分类表确定顾客需求要素的分类结果,绘制需求要素分类曲线,再结合FMEA判定顾客需求要素重要度的优势,求出各项顾客需求要素的RPN值并确定其重要度,解决传统Kano模型忽略顾客需求要素重要度的问题。(2)基于Kano模型与MCGM(1,1)集成的顾客需求要素分类结果的动态预测研究。首先通过灰色GM(1,1)模型对顾客需求要素的分类结果进行动态预测并检验精度,再运用马尔可夫链模型构造顾客需求要素的状态转移矩阵,对灰色GM(1,1)模型的预测值进行修正,确定顾客需求要素状态的最终预测值,解决顾客需求要素具有动态性的问题。(3)生鲜冷链物流企业顾客需求要素的实证研究。首先通过结合SERVQUAL量表设计的调查问卷,收集顾客需求要素的数据,并进行描述性统计分析和信度分析验证问卷的可靠性;其次确定生鲜冷链物流顾客需求要素的重要度,实证发现顾客需求要素中配送价格基于市场价和安放社区冷柜自提具有较高的重要度,而预约次日达服务具有较低的重要度;然后对生鲜冷链物流顾客需求要素分类结果进行动态预测,实证发现顾客需求要素中生鲜配送低损耗经历了()的生命周期,并预测了下一阶段中生鲜新鲜和全程冷链会从一维需求要素变成必备需求要素;最后对生鲜冷链物流企业提出管理启示。上述研究对完善Kano模型相关理论与方法、深层次探测顾客需求要素具有一定的理论意义和实践价值。