呼叫中心即CallCenter，在社会上被叫做“客户服务中心”，从开始到现在已经发展了近三十年。当前，在国际上呼叫中心行业已经成为一种科技信息产业，并且产生了一大批专门用于呼叫中心的软件厂商、系统厂商和运营商。CRM即客户关系管理，是采用IT技术进行管理客户关系的较为新颖的运作模式，CRM的建立来源于“以客户为中心”的服务理念，加强企业和客户的交流关系为其主要目的。本文的项目背景是基于一个B2C网站的呼叫中心的客户信息管理子系统，它的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫客服平台，而日常的客户信息和客户来电量很大很复杂，这就要求所要建立的系统界面简洁、操作简单、便于维护、费用低廉，在提高企业管理人员各项工作的效率和质量、减轻各类劳动强度的同时，通过计算机即可得到服务对象及客户的基本资料，使员工有更多的精力和时间服务公司。根据项目的基本需求，系统采用B/S模式进行设计架构，采用J2EE技术进行系统开发，系统中利用CTI技术，即计算机电话集成技术将计算机技术与通信技术结合起来，由于系统采用了成熟的CTI技术产品，因此本文主要着重于基于CRM的呼叫中心系统本身建设。本文主要解决以下几个问题：1.将传统的单一电话接入的呼叫中心模式进行扩展，将这种单一电话接入模式的限制打破，能够提供基于网站、IP电话等多种媒体接入系统，增加客户接入系统途径，提升客户满意度；2.难以深入挖掘客户的潜在需求，银行是一个为客户提供服务的机构，为客户服务的宗旨是“满足客户需求”，所以深入挖掘客户潜在的需要是银行提供服务的出发点。3.自助语音服务不能细化，导致人工语音请求服务激增，而人工台席不一定能够满足客户的需要，导致只能由坐席再次转接，增加了客户的等待时间，降低了客户的满意度。本论文首先介绍了项目的背景及研究意义，随后对项目的需求进行了详细的分析，在设计阶段从整体设计到每个核心功能模块都给出了详细设计，同时本文也较为侧重系统的开发，在整个项目的开发过程中，提炼出了非常实际通用的核心模块，大大提高了开发的效率，也为以后的企业应用系统打下了坚实的基础。最后对系统进行了详细的测试，包括功能测试及性能测试。