在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，改变客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决企业的这些问题。 CRM首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点，对企业进行业务流程重组和组织结构再造，建设合适自己企业特点的CRM系统，才能对企业的发展有所帮助。 中国电信是一个特殊的企业，中国电信经过了两次分拆，已经由一个完全垄断者变成了一个市场竞争参与者。在这个角色的转变过程中，中国电信需要利用先进的管理思想来改善企业的管理，改善与客户的关系。CRM在中国电信应用的课题，就被提上了日程。本论文从中国电信的企业特点出发，从CRM实施重在重组业务流程的思想出发，为中国电信实施CRM提供解决方案。