本文结合情感评价理论探讨中国电信服务补救不利后转移成本对客户最终行为的影响作用。　　本文首先对转换成本、双重偏差和情感评价模型所涉及的国内外文献进行了总结整理并回顾,并结合中国电信其自身通信服务业的特点,明确及划分了中国电信转换成本的构成,应用双偏差方法通过消极情绪的中介作用,研究了引起中国电信用户忠诚、退出和报复行为的积极和消极转换成本,有助于研究转换成本的作用。提醒中国电信需要注意转换成本所起的反作用。　　在整理文献理论基础上,本文构建了在双重偏差的作用下转换成本和客户最终行为的理论模型,并将客户负面情绪作为转换成本和最终行为之间的媒介引入模型。模型中将转换成本划分为两大类积极的和消极的转换成本,其中积极的转换成本包括利益失去成本和社会关系成本,消极的转换成本包括过程转换成本和金钱丢失成本。　　本文参考借鉴国内外有关文献资料,针对中国电信北京公司经历过失败服务体验的用户设计调查问卷,进行了市场调研,以发送邮件调查问卷的这一方式收回了109份有效的样本数据,在对相关数据进行分析及处理时使用了统计软件SPSS17.0,以主成分分析、因子分析及回归分析和方差分析等数据分析方法为主,对模型和假设通过数据分析进行验证。　　最后,通过上述研究本文得出了以下研究结论:1、转换成本不但可以促使顾客选择忠诚和退出,还可能使顾客对企业实施报复,因此转换成本是一把双刃剑,企业不能单纯的通过转换成本到达留住顾客的目的;2、中国电信作为通信服务供应商,更应该注重服务质量以及服务补救的结果,而在双重偏差下往往转换成本反而会使顾客产生负面情绪导致报复行为的发生;3、当面对服务补救失败以后,中国电信更应该主动面对其错误,努力争取到顾客的谅解,并积极改善。　　本文的创新点在于第一次通过实证研究提出了转换成本可能存在的消极影响,以及在顾客负面情绪的作用下,甚至使其做出伤害原有供应商的行为。对服务企业有针对性的实施转换成本管理和客户关系管理有参考价值和借鉴意义。