商洛电信公司隶属于中国电信陕西公司,是一家地市级电信全业务运营商。近年来,商洛电信市场发展迅速,但是市场竞争更加激烈,特别是随着3G牌照的正式发放,商洛电信公司和竞争对手商洛移动、商洛联通一样,都可以经营固定电话、移动电话、数据通信和信息化产品与服务,经营业务同质化,客户对电信企业的服务质量要求越来越高,商洛电信公司迫切需要转变观念,改变发展方式,满足客户需求,提高客户满意度,因此,如何提高客户满意度,构建与细分市场相匹配的运维服务支撑体系成为一个值得研究的课题。本文运用差异化理论、客户关系管理理论(CRM)和业务流程重组理论(BPR),采用实证研究、抽样调查等方法,对商洛电信公司运维服务体系进行了全面、深入的分析,剖析了商洛电信公司运维服务方面存在的问题,提出了商洛电信公司运维服务整改方案和实施办法,研究结果对提高商洛电信公司运维服务能力和管理水平,提高客户满意度特别是重要客户(VIP)的满意度有着重要的参考价值和现实指导作用,对陕西电信各本地网、省级公司,乃至中国电信集团公司也有深刻启示意义,而对其他电信运营商有着不可低估的借鉴作用。