随着人力资源管理和人文化管理的发展,员工满意度管理在企业管理中成为一个关键要素,也成为企业从服务价值链中获取长效收益的重要决定因素。S联通呼叫中心在2010年初开始出现员工流失率升高的问题,这与其员工满意度不断下降的管理问题有着直接关联。S联通在员工满意度管理方面究竟出现了什么问题,如何从人力资源管理角度出发,通过科学的方法对员工满意度现状进行分析,并制定体系化的员工满意度提升方案,切实推进实施,是S联通呼叫中心面临的挑战和亟待采取的管理措施,也是本篇论文涵盖的主要内容。论文共分五章。第一章简要介绍了本次呼叫中心员工满意度提升管理的背景、研究方法和理论依据。第二章是对S联通呼叫中心员工满意度现状的诊断,包括员工概况、满意度调查、离职原因分析、影响满意度的重点因素分析,及原有满意度管理存在的问题等。第三章介绍了呼叫中心员工满意度提升方案设计,包括提升目标和计划、以建设“阳光家园”为主体的四大满意度提升工程设计、满意度提升的配套方案设计。第四章是对满意度提升工程的阶段性效果分析,包括实施推进情况、实施效果和提升优化的方向建议。第五章是对本次员工满意度提升管理的总体结论和对下一步管理工作完善的展望。