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客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是以“客户为中心”经营理念的集中体现,它是在商业竞争日趋激烈,客户个性化要求更明显的环境下应运而生的。CRM的本质是对客户的需求进行系统化的分析和研究,然而不同的行业有不同的客户互动原则,对CRM系统的功能有着不同的需求,因此CRM行业化发展趋势已经逐渐明显。但由于开发平台的限制,现在的CRM系统集成、扩展以及升级性差,不能满足各行业智能化的需求。因此使用套装软件实现CRM解决方案也成为CRM发展趋势。Siebel套装软件是主流的CRM平台构件,具有丰富的CRM行业经验,提供完善的、高效的解决方案。本文正是研究基于Siebel构件为住房贷款担保中心提供CRM解决方案,实现担保中心信息共享、业务自动化、以及降低风险。本论文的主要工作内容包括:(1)从构件理论出发,结合CRM,探讨了Siebel构件的相关技术,重点论述了Siebel体系架构、工作流、Siebel Tools及应用架构;(2)采用软构件开发模式,对担保CRM系统进行了功能结构、操作流程等方面的详细设计以及实施;(3)采用权限控制、用户认证、审计追踪等Siebel构件实现了系统安全控制;(4)使用工作流组件实现担保CRM的自动化流程,并提供风险预警;(5)使用ETL(Extract Transform Load)及EIM(Enterprise Integration Manager)实现了企业的数据集成。系统主要功能模块包括:业务查询模块、业务咨询模块、信息采集模块、投诉及服务请求模块、主动回访模块、知识库模块。其处理流程为:首先建立工单,验证客户信息;其次对验证成功客户选择服务类型,并进行服务;然后采集客户信息、记录客户行为;最后利用Siebel工作流做出自动业务回访,并分配负责人处理相关客户事务。论文的主要贡献在于设计并实施了基于Siebel构件的担保行业CRM系统。该系统能够满足客户需求,达到了提升客户服务水平、优化业务处理,以及降低担保风险的目的。