网络技术的发展日新月异,信息量呈几何级数增长,与之相关的利用和管理这些信息的技术也随之发展起来,云计算(Cloud Computing)就是其中结合了网络技术和信息技术的近几年兴起的热点技术之一。云计算按服务模式可以区分为Saa S(Software as a Service,软件即服务)、Paa S(Platform as a Service,平台即服务)和Iaa S(Infrastructure as a Service,基础设施即服务),每种模式都有大量企业和应用在研发和使用,其中尤以Saa S应用最为广泛。中国联通自2008年10月与中国网通合并以来,积极完成资源整合,目前拥有了最快的电信3G网和中国公网两大骨干网出口之一的宽带计算机网,决策层希望联通能为用户提供更丰富多样的资源及应用,提升资源利用率,为联通带来更大的价值。因此,在联通内部有着激励创新机制,鼓励依靠联通已有资源进行创新应用,本课题正是在这一背景下产生。CRM全称是Customer Relationship Management(客户关系管理),是一种以信息技术(Information Technology)为手段,对客户资源进行集中式管理的经营策略,该策略的顺利实施需要相关软件的支持。该类软件除了salesforce以外,尚未有大的Saa S类CRM软件应用,因此决定依靠联通的资源进行CRM类Saa S应用开发,也是在资源整合利用上进行创新的有益尝试。本文先介绍了云计算的研究发展及联通在资源整合后所具有的平台优势,引出了本文所要完成的工作。然后介绍了云计算及CRM涉及到的主要理论和技术,进而利用相关技术并使用软件工程的方法进行基于云计算的CRM系统的分析、设计及实现。本文设计的是一个Saa S模式的CRM应用,整个系统主要实现功能是面向多企业、多用户的,每个企业能够利用提供的模块化的功能定制自已企业的CRM应用,并且每个企业允许内部的用户去访问企业的应用。本系统的开发应用了很多目前比较“先进”的技术和框架,例如Hadoop、Spring架构、Solr、RRi Bbit等;整个系统在开发过程中以Eclipse为开发工具,SVN作为版本控制,以scrum敏捷开发作为开发模式,参照Java EE架构,同时在开发过程中使用了Spring、Ehcache、j Query、HTML5等许多技术,在开发过程、开发流程、开发技术方面都是比较先进的。最后,对系统进行全方位的测试,并对最终结果进行了客观评价,同时指出了系统中存在的不足,并对未来的工作提出了改善和建议。