作为旅游业三大支柱产业龙头的旅行社联系着“食、住、行、游、购、娱”六大要素，沟通旅游饭店、旅游景点、旅游交通、旅游商店等其他旅游企业，起着沟通与桥梁的作用。旅行社业的良好发展将带动整个旅游业的发展。旅行社服务质量是旅行社经营管理的核心内容，它是旅行社经济效益、竞争力和顾客满意的基础，提高旅行社服务质量对促进行业健康发展，进而保证整个旅游业可持续发展起到关键的作用，这已成为社会的共识，因此旅行社服务质量已成为各界关注的焦点。　　 服务具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性和顾客参与服务过程等特性。服务质量的概念因其服务本身的特性，而有别于有形产品的质量。旅行社提供的产品主要是服务，旅行社的服务属性属于体验性，对服务质量的评价必须要旅游者亲身体验过后才能做出；旅行社的服务是生产与旅游者消费同时进行的，旅游者也参与到服务生产的过程中，服务的过程与结果无法截然分开，因此在衡量旅行社的服务质量时，不仅要考虑最终的结果质量，还要考虑旅游者在接受服务过程中的感受；旅行社服务质量是顾客感知的服务质量，服务质量并不是一个客观存在；旅行社服务质量是旅行社在对顾客服务的过程中满足顾客需要的程度，满足顾客需求的程度高，被认为服务质量优，反之则认为服务质量差。　　 南通旅行社业从上世纪80年代初期发展到现在无论在旅行社的规模和经济实力上都取得了较大的发展，但是横向比较省内其他城市旅行社业的发展，南通的旅行社业始终处在中下游水平。制约南通旅行社跨越发展的瓶颈何在?笔者认为旅行社的服务质量是其中重要因素。　　 本文结合南通旅行社的实际情况，从构成旅行社服务质量的产品设计质量、交互质量和环境质量三个方面入手，利用修订后的SVERQUAL模型，设计了南通旅行社服务质量问卷调查表，从顾客角度调查旅行社服务质量差距，然后，探求旅游者评价旅行社服务质量的要素体系。旅游者通过可靠性、保证性、移情性、响应性和有形性要素对旅行社服务质量进行评价，其中可靠性对旅游者评价旅行社服务质量影响最大。旅游者的年龄、职业和受教育程度对服务期望的有显著的影响。最后，笔者有针对性地提出改进措施和建议，促进南通旅行社服务质量的提升，提高旅游者满意程度和忠诚度，增强企业的竞争力。