客户是旅行社最重要的资产，“客户经济”时代的到来使旅行社业竞争状态表现为基于客户关系领先战略的客户导向的竞争。在新的形势下，旅行社企业正转变经营理念，重视客户关系管理，关注企业与客户的长久关系，从而提高客户满意度和忠诚度，实现企业与客户的“双赢”。　　X旅行社是业界率先引进CRM理念的旅行社之一。文章采用调查问卷、实证考察等方法，首先对X旅行社的客户关系管理现状进行分析，发现了其实践中的问题并找出问题成因，然后提出相应的完善措施，最后展望未来，得出实施完善的CRM措施是企业实现可持续发展的有效途径的结论。研究表明，X旅行社从管理者到基层员工都能意识到客户关系管理对公司发展的重要性，但是公司缺乏实施客户关系管理的文化环境，还未组建起完善的CRM系统，在实施中存在资源配置不足、原有经营理念和营销体系不适应CRM发展、缺乏明确可测量的目标机制等问题，致使企业客户关系管理效果不佳。公司应当从构建以客户为中心的运作体系入手，组建起先进的CRM平台统一管理客户信息，并利用社会化媒体与客户进行双向沟通，在满足客户需求的基础上为其创造价值。　　X旅行社的客户分类采用了客户价值度量法，得出VIP客户、高端客户、忠诚客户、小型客户和沉默客户五个类别。这种分类方法可提高旅行社的资源配置效率，是一种创新。文章通过为X旅行社制定客户关系管理的完善措施，可达到帮助企业有效管理客户资源，提高旅行社经营效益的目的。对X旅行社客户关系管理所作的分析和研究，为X旅行社带来具有指导意义和经济价值的客户关系管理解决方案的同时，也可为其他类似旅行社提供可借鉴的经验。