伴随着全球经济一体化及信息技术的飞速提高,有一个行业也随之高速发展,那就是软件行业。在软件行业中,售后技术支持既是帮助客户解决问题,建立客户关系,维护客户资料的基本,也是客户关系管理理念中,客户与企业互相沟通与联系的重要途径。如果企业不能通过售后技术支持与客户维持良好的关系,就很难达成准确、实时和完整地掌握客户的现状与需求。进一步来说,可能会导致客户关系管理的问题,也对企业的经营策略和战略规划产生负面影响。而在经济全球化步伐加快,市场竞争日益激烈,客户需求不断变化的今天,过往单一固定的传统售后技术支持流程已经难以满足客户的要求。客户更希望企业可以提供主动、高效和多途径的支持方式,而并不仅仅局限于出现问题,再被动的寻求企业帮助解决。本文基于业务流程优化及再造相关先进理论,分析了A公司售后技术支持流程业务的现状。发现了如下问题:客户创建服务请求流程复杂,售后技术支持工程师管理以及解决服务请求的效率低,工程师工作强度高,技术支持流程缺乏主动性。针对这些问题,运用六西格玛管理法,对A公司售后技术工程师的日常工作进行分析,定位该流程中的非增值业务,并尝试对占比较高的活动项目做出改进。发现了客户创建服务请求初始信息过量、服务请求队列管理自动化和可视化程度低、知识管理程度不高等导致现有技术支持流程问题的主要原因。针对这些问题,运用流程优化最新的相关理论、工具及方法论,提出包括预测和预防问题的发生、利用自动化工具管理服务请求队列、建立一对多的服务方式、加强知识管理等解决方法。本文的最终目的在于,希望这些售后技术支持流程的改进方案纳入到A公司的客户关系管理当中,提高售后技术支持服务的主动性,缩短服务请求的响应与解决时间,提升客户满意度,使A公司步入更加健康且良性的可持续发展轨道。