随着中国医疗体制改革步伐加快,患者普遍存在对医生的不信任感,医患纠纷时有发生。对于医闹事件的解决,协商解决、行政调解、报警处理等传统“事后解决”的方式通常只能治标不治本。同时,当前医院方和就医患者也都越来越重视医疗体验的服务效果。在此背景下,作为西方“舶来品”的医务社会工作引入中国,并处于探索发展阶段。本文以南昌市豫章医院为例,通过问卷调查对医务社会工作和医患关系的状态进行了实证研究。问卷调查发现,豫章医院医患关系总体呈现日趋紧张的态势;造成医患矛盾的主要动因是双方缺乏沟通交流、患者欠缺医学知识造成误解以及患者及其家属对医生要求过高;同时,医院人本疗法缺失、患者维权意识增强、媒体失真报道等也会加剧医患关系的紧张。由于沟通不畅,医患对立事件中双方时常各执一词,互相偏袒,这也严重影响了他们信任关系的构建。此外,当前医院方和就医患者都呈现出对医务社会工作职能和角色不了解或不重视状态。与传统医患纠纷解决方式相比,医务社会工作的介入并没有被社会公众所熟知。笔者通过在豫章医院为期三个月的医务社会工作实习和观察,借助个案社会工作方法深度参与了对一件医患矛盾关系的调解处理过程,试图呈现出医务社会工作者介入医患纠纷的通用过程、干预技巧以及所发挥的作用。实务干预发现,医患双方之间缺乏沟通和信任是导致矛盾升级的根本原因。医务社会工作者介入医患纠纷事件的处理中坚持“将心比心”的共情方针,有望进行互相谅解并取得良好效果。同时,作为第三方力量的医务社会工作在实践中表明可以有效地缓和医患关系、解决医患纠纷,弥补传统医患矛盾处理方式的缺陷。因此,医务社工作为社会工作的一个新兴领域,亟需医务社工人才建设的较快发展。