近年来，我国经济保持高速发展，电力需求高速增长，全国电力建设的规模和数量急剧增长，中国的电力体制改革已经将国内供电企业推向了市场，各级供电企业均面临着新的挑战。因此，供电企业必须增强市场意识，注重企业效益，重视客户服务，维护和提高客户的忠诚度。电力是国民经济的基础产业，供电行业是关系千家万户、服务社会的窗口行业，在承担社会责任的同时，供电企业要与社会公众保持良好的沟通渠道，为用户提供便捷、可靠的绿色电力能源。客户忠诚可分为垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚（价格忠诚、激励忠诚）、惰性忠诚（方便忠诚）、信赖忠诚和潜在忠诚六大种类。在电力企业中，电网销售价格是由省级物价部门确定的,供电企业是电价执行单位,并没有自主定价权，因此除了垄断忠诚外，其他忠诚对于提高电力企业的客户忠诚度意义不大。本研究课题就从垄断忠诚入手来，结合YF供电局目前的流程再造、服务流程、供电可靠性、员工的服务现状，对影响垄断忠诚的现有的供电企业服务流程、配网供电能力（供电可靠性）、员工服务意识等内容进行分析研究。本文通过大量阅读国内外的研究现状，借鉴国内外研究理论及实践，采用定性与定量分析研究相结合的方法，首先通过组织专家设计出客户满意度调查表，通过开放式、封闭式、语义差别调查问卷方式进行调研，再通过对调查数据的5GAP（服务质量差距）模型、SWOT分析寻找到影响对客户忠诚度的关键影响因素，最后分析对这些关键因素产生作用的原因。在原因明确后，运用多种手段对其进行改进，例如与客户建立有效沟通、提高电能质量、有效满足客户需求、推行客户关系管理、超越客户期望价值、建立以“客户为中心”的全员服务的企业环境、提升企业的美誉度、运用新科技，构建一套适应现代供电企业客户服务的服务策略及管理体系，从而达到提升客户忠诚度的目的。