创建科学的服务体系、提升服务实施效果是当前移动通信行业的共识。本文的工作主要围绕以下内容开展研究工作:第1章绪论,对文章进行一个大体的介绍。第2章明确了本文研究5个理论基础,包括服务运营成熟度;有效服务涵义界定;客户需求理论;客户满意度测评方法和企业服务可控性方法。第3章总结了对湖南移动现有VIP服务的调研分析情况。主要包括以问卷设计后为基础的不同客户的在不同层次上的服务需求;不同职业、不同地域客户之间的需求差异;客户对现行各项服务的客户满意度评价;客户经理对服务的评价等。第4章本章是本文章的核心内容,即建立VIP有效服务管理体系、明确有效服务实施改进的重点。管理体系主要包括:有效服务的定义、客户的需求分析、分级服务管理规范、亮点服务打造、有效服务流程、有效服务管理制度;服务实施改进重点主要包括对大客户经理的培训、有效服务产品包装、专项服务改进。同时对有效服务引起的信息系统需求也作了简要的阐述。第5章对实施过程中的重点专题进行了总结。就客户经理工作分析、不轻易停机、绿色通道、手机维修和酒店宾馆折扣等专题服务给出主要问题分析结论和改进意见。第6章对其他与VIP有效服务相关的其他方面提出了管理建议,包括客户细分问题、客户经理的人力资源管理问题、客户期望的引导、服务有效性的全面评价等。最后,再进行总结。