作为服务性企业,酒店经营的成功与否,很大程度上依赖于酒店的服务质量,可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比,我们宾馆硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们,可是在软件方面,尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力,争取更大的市场份额,就必须进一步提高酒店的服务质量。 在提高酒店服务质量方面,我国不少高星级酒店通过了ISO系列认证,达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。但是,通过和国外酒店的比较发现,那些高星级酒店在完成了服务规范化后,如果仅仅加强规范管理,不建立完整的顾客体验价值交付体系,不想办法努力提高顾客体验价值,那么服务质量的提高必然会遇到瓶颈,限制酒店竞争力的进一步发展。 作者研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量,发现二者具有很强的相关性。首先,通过顾客体验价值的结构和古默森-格罗鲁斯服务质量形成模型可知,顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用。其次,研究酒店服务质量传递过程可知,顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。再次,通过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知,顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心。所以,酒店要提高服务质量,就必须重视顾客体验价值交付体系,提供更多的顾客体验价值,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为顾客型。最后,通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究,作者提出了顾客体验价值交付体系管理重点:酒店服务过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等。