企业综合实力的竞争,归根结底是人才的竞争,同时人才又是企业最重要最奇缺的战略资源和核心能力。如何通过绩效评估发挥对人才的激励作用,吸引和留住优秀人才,成为现代企业研究的主要课题。从我国企业目前的绩效评估实施情况看,大多数企业依然通过传统的经验进行判断,缺乏统一、客观的评估标准,没有规范化和定量化的绩效评估体系,绩效管理水平参差不齐。以广电企业为例,由于长期处于相对垄断的市场地位,尚未做到绩效分配的内部公平与合理,影响员工工作积极性和工作技能的提高。特别是针对广电企业自身的行业特点,建立完善的客户投诉管理体系绩效评估实施方案,成为提高广电企业竞争能力的有效途径。因此,本文的研究重点,就是如何在广电企业建立切实可行的客户投诉管理体系绩效评估实施方案。山东广电济南分公司(以下简称济南广电)始建于1992年,拥有有线用户60万余户,从业人员400余名。随着国家三网融合进程的加快,济南广电作为分公司体制下的广电企业,逐步由事业编制转为企业化运作,由垄断经营向市场化过渡,绩效管理落后导致的人才流失,严重阻碍了企业的发展步伐,其中最突出的就是绩效评估方面的问题。比如针对客户投诉管理体系,绩效评估定位不准确,赋分设计不合理,过于关注员工的个人绩效,绩效评估的结果缺乏反馈,绩效管理与企业发展关联度低等。优化和完善客户投诉管理体系下的绩效评估已经成为济南广电急需解决的问题之一。本文选取济南广电作为研究对象,在充分搜集调查资料的基础上,运用市场营销学和人力资源管理理论,对济南广电客户投诉管理体系绩效评估进行了诊断研究,在发现问题和分析问题的基础上,提出了符合济南广电实际的绩效评估优化方案。本文首先介绍了客户投诉管理和绩效评估的相关理论及国内外研究综述；其次介绍了济南广电概况和客户投诉管理体系绩效评估现状,在资料收集和绩效评估满意度调查的基础上,对济南广电绩效评估管理现状进行了分析,提出了现有绩效评估体系存在的主要问题；再次结合我国广电网络企业绩效评估研究现状,运用SWOT分析方法,提出济南广电客户投诉管理体系绩效评估优化方案；接下来进一步确定了绩效评估实施方案,并通过绩效评估满意度调查对实施方案进行了效果评估。最后,文章针对研究情况进行了总结论述。绩效评估研究对于企业的绩效管理具有十分重要的现实意义,也是企业吸引和留住优秀人才、激励员工最直接和最有效的方法。本人结合长期广电企业服务质量监管经验,较为深刻的剖析了三网融合背景下广电企业在组织文化、体制转变、人员身份等方面经历的重大演变和强烈冲击,通过分析和研究提出符合济南广电发展实际的客户投诉管理体系绩效评估优化方案,对于促进济南广电绩效评估系统建设具有一定的参考价值,并对广电网络企业实施绩效评估与目标考核具有一定的现实意义和指导价值。