中国已步入民航强国的发展队列,而机场在民航发展中承担重要角色。伴随各地新建机场的增加以及旅客需求升级,机场服务质量关注度日渐提升,但与机场旅客服务相关的质量问题包括交通体验差、服务态度欠佳等仍屡见不鲜,如何持续提升机场旅客服务质量是所有机场面临的共同挑战。位于上海的虹桥机场是国内大型枢纽机场,同时也是虹桥综合交通枢纽和虹桥国际开放枢纽的主要组成部分之一。本文选择上海虹桥机场作为研究对象,先通过文献梳理发现旅客服务是机场服务质量的核心服务内容,机场服务质量评价多会使用交通、安检和设施等基于流程的属性。之后,籍由实地研究法结合2020年第四季度CAPSE机场旅客服务质量问卷调查结果分析上海虹桥机场的旅客服务现状。借助Python编程语言的自然语言分析模块基于内容分析法,对上海虹桥机场的网络评论先进行关键词、评论频率和情感倾向性分析,再使用人工编码进一步挖掘旅客服务质量问题及其原因。研究结论显示上海虹桥机场在交通、安检、设施、商贸、航班不正常保障和早航班管理等方面均存在有可改进的旅客服务质量问题,并发现旅客负面评价对于结果质量及物理环境质量的关注多于互动质量。针对以上结论并借鉴国内外机场发展经验提出了七个提升策略:包括优化机场交通体验;升级机场安检服务;细化机场设施建设;均衡机场商贸布局;加强机场与航空公司联动;改进早航班服务以及融合疫情管控与机场服务。本研究填补了上海虹桥机场旅客服务质量研究的不足之处,拓宽了机场旅客服务质量研究的数据源,并为未来机场服务质量相关研究提供了一个新的分析视角。