近年来,网络购物兴起,诞生了的人工客服岗位。人工客服在售前的咨询,销售中的推荐,售后的回访,纠纷调解等购物环节都有重要作用。电商公司花费巨大人力成本在客服工作上。为了减轻公司成本,公司提出需求,建立一套电商客服机器人系统,用来辅助人工客服工作。近年来聊天机器人主要有两种领域,一种是开放领域,一种是面向具体任务领域的。电商的人工客户工作内容,一般是基于购物相关的问题。经需求分析确定做面向具体任务领域的客服机器人系统。本文研究内容是设计并实现一个面向电商的客服机器人系统。系统主要包含三大模块:客户端、客服端后台管理、自动问答模块,其中自动问答模块是本系统的核心。本文首先介绍研究客服机器人的背景与意义,国内外的研究动态。然后,根据需求分析出来的业务流程进行了系统总体设计,以及对客户端,自动问答模块,客服端管理平台进行了详细设计。接下来,用代码将主要模块实现。客户端实现了微信接入功能;客服端管理平台,实现了成员管理,角色分配,客户标签配置等功能;自动问答模块实现了模型搭建,训练,验证等功能,用到了词向量,孪生网络,卷积神经网络等关键技术。最后,测试客户端,客服管理平台和问答模块组成的客服机器人系统。为了验证所设计系统的功能和性能,本文进行了大量的实验。实验结果表明:功能上,客服机器人回答提问,超出范围的转接给人工客服等均能正常工作;性能上,检测系统平均响应时间,并发用户数量等指标符合预期,问答模型准确率满足需求。