考虑到高科技服务在世界主要国家(包括发达与发展中国家)的快速增长以及在其他地方的相对缓慢增长，理解通过客户关系管理而产生的客户价值就显得尤为必要。客户关系管理是企业管理与现有客户和潜在客户之间交互的一种方式。本研究通过建立模型，预测客户使用电子客户信息管理工具的行为意向。本研究以土耳其纺织业为例，利用电子客户服务管理工具来研究客户服务管理的度量与表现。客户服务管理的营销，商业与技术方面在未来几年的增长潜力很大，想要利用客户关系的力量的企业必须寻求与所拥有客户类型，以及想要获得的客户类型最为相配的策略。
　　本研究旨在给土耳其纺织企业提供一些决策因素，帮助他们找出最为适合当下蓬勃发展的纺织业环境的营销策略。因此，本文在技术接受模型的基础上，建立理论模型来解释网络购买及使用电子客户服务管理工具的意图。技术接受模型(TAM)是一项关于客户如何接受和使用技术的信息系统理论，本文采用技术接受模型(TAM)的5个因素，并增加了3个结果，包括客户满意度，产品使用意图和网上购买意图。本模型经过了一项在土耳其进行的网上调查的测验。测验数据来自纺织业从业的434名人员，并利用IBMSPSS进行了分析。此外，经过了因素分析后，最终结果展现了关键因素和人口变量作为控制变量的情况下，他们对于土耳其纺织企业的度量与影响。
　　一些公司已经专门从网络选择同样的服务来代替电子客户服务管理工具。尽管电子客户服务管理工具随时随地可用，这种状仍况影响着网上客户满意度。因此，这些服务的价格渐渐决定客户满意度以及他们的使用意图。本研究也揭示了客户满意度与使用电子客户服务管理工具的意图积极相关。一些认为态度影响意图的文献的肯定也证明了这一观点的正确性。总而言之，这项研究试图提供给营销管理者们一些决策因素，帮助他们寻找最合适的营销策略从而满足客户的具体需求。