随着市场经济环境的巨大变化,企业的竞争不再是原本的以产品为中心,客户已经成为企业最关键的资源了。运用现代化、科学的客户关系管理可以帮助企业在竞争者脱颖而出,合理的客户管理是J公司当前最重要的问题。由于目前J公司缺乏有效的客户价值评价方法,导致公司无法对客户准确分类,无法为客户提供个性化服务,有可能导致客户价值的降低乃至客户流失的问题出现。本文的研究目的在于建立有效的J公司的客户价值评价模型,帮助J公司管理层在客户经营决策方面提供依据,实现差异化管理,合理分配企业资源,提高企业的市场占有率。本文的研究内容及成果见下文:第一,本文以J公司为例,简单介绍了J公司的基本情况及竞争力分析。对J公司当前的客户关系管理进行了研究,主要针对J公司当前客户管理存在的问题进行分析。第二,构建J公司客户价值评价指标体系,从当前价值和潜在价值两个方面,拟定了J公司客户指标群,通过15个三级指标来对J公司客户价值进行评价。利用层次分析法对指标权重予以计算,结合J公司管理人员及专家们对潜在价值的谈论研究确定了各指标的计分标准,第三,通过收集整理50个客户的相关指标数据,与J公司管理层及技术人员进行访谈记录,计算目标客户的当前价值和潜在价值。最后,根据50个客户的价值差异对客户进行分类,并为不同类型的客户提供个性化定制服务。以50个客户的当前价值和潜在价值的平均值作为临界点将客户分为四类:高当前价值高潜在价值客户、高当前价值低潜在价值客户、低当前价值高潜在价值客户和低当前价值低潜在价值客户。本文分别针对四种类型客户的特征制定了有助于客户价值提升的管理策略。比如多种方式的价格吸引战略、多角度客户评估、多种方式建立长期合作关系等。公司的资源是有限的,企业最核心的追求就是利用有限的资源尽量创造更大的利润,这就意外着企业必须有鉴别客户价值的能力,有合理有效的分类标准,有适合的差异化管理策略,已成为企业长久发展的重中之重。本文研究的目的在于构建合理的指标体系,以客户价值和客户细分为基础帮助类似于J公司的系统集成公司来鉴别有价值的客户,优化客户关系管理,为客户提供优质的、差异化的服务。