作为国民经济和社会发展的重要行业以及当前世界上最先进的交通运输方式之一,民航业始终挺立于国民经济的潮头并不断发展壮大。特别是改革开放30余年来,我国国内航空市场整体运量持续增长,航线网络稳步扩展完善,机队运输能力逐年增强,机场、空管及其他基础设施建设突发猛进,航空业内部管理改革以及外延发展迈出了坚实的步伐。总体来看,在我国改革开发和加速社会主义现代化建设中,航空运输业所占比重越来越大,但客观地讲,仍然存在着不少问题,亟待业内重视和解决。例如:安全运行工作不能很好地适应航空运输快速增长的形势,行业经济增长的质量和效益还不够高,航班延误现象越来越严重,航班延误后的服务工作还不能完全满足客户需求,等等。这些问题的不同程度存在,严重影响着各地区各民航企业的持续健康发展,特别是航班延误以及由此产生的一系列后果,业已上升为引发旅客不满情绪和投诉的首要原因。因此,可以说,努力提升航班正常率,成为当前及今后各航空公司航空服务过程中共同面临的一项重要课题。以航空服务质量等相关理论为基础,从海航太原地区航班正常性工作现状分析入手,分析了海航太原地区组织结构,正常性工作衡量指标,正常性工作系统的组成,运行品质管理政策与标准以及航班延误处置流程等方面的内容,从而归纳出海航太原地区正常性工作的现状。从中揭示出海航太原地区航班正常性工作中存在的正常性工作中硬件支持系统缺乏、运行体系和行政机构管理有冲突、机构管理、人力资源和业务实操等诸多问题,并分析了产生这些问题的原因。在此基础上,提出了海航太原地区航班正常性工作体系优化思路。同时,借鉴美国航班正常性工作管理办法,制定了适合海航太原地区的航班正常性工作管理办法。